本文来自微信公众号： 底线思维 ，作者：刘泊屿

15.31元，9斤蜜薯，800公里往返路程，最后取回3斤。山东聊城商家左女士这趟跨省取货，怎么算都是亏的。她说，自己就是为了“出一口气”。

她是否真的出了这口气，我不确定；作为网友，这类新闻看多了，气得我的结节又要增加了，这是真的。

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评论区里不少网友再次回复，“平台又美美地隐身了”。这话，点出了一些问题，但不是全部。

“仅退款”的出现，并非全无道理。生鲜易腐、退货运费可能超过商品本身价值，遇到明显腐烂、破损、严重货不对板的商品，让消费者必须先寄回再退款，既不经济，也可能让合法维权变得艰难。对一些真实存在问题的订单，“退款不退货”是成本更低的解决方式。

而过去几年，“仅退款”备受争议，主要症结是部分平台为了讨好消费者，过度扩大了退款不退货的适用范围，商家在争议处理中缺少话语权。

对此，制度已有纠偏，监管和平台已经作出调整：

2025年4月，多家电商平台陆续提出调整售后规则，强调消费者收货后的“仅退款”争议优先由商家与消费者协商，平台不再主动或非必要介入。

今年2月1日起施行的《网络交易平台规则监督管理办法》，进一步明确禁止平台强制或变相强制商家承担退款不退货等售后责任，损害其合法权益。

这一变化无疑值得肯定。但它主要解决的是平台能否单方面让商家承担损失的问题，并没有自动回答另一个问题：

当买卖双方协商不成时，谁来公正地处理纠纷？换句话说，平台规则改了，纠纷解决的能力跟上了吗？

那些双方各执一词、证据存在疑点的订单，单靠协商往往很难有结果。

要是选择“较真”，对大量小额交易来说，走平台之外的维权程序确实很容易得不偿失，不论是自己跨省要说法，还是诉诸公力。

比如，今年4月山东法院公布的一起判例：一名消费者花7.6元购买12个钥匙扣，其中一个存在轻微瑕疵。商家提出退还差价，消费者希望补发一个，平台介入后向消费者提供了全额退款链接。消费者拿回6.6元，没有退还商品。商家多次索要未果，只好起诉。法院综合双方过错，最终判令消费者返还6元。

再比如，河南商家程某卖出190余元的冷冻榴莲，买家声称商品腐烂，申请“仅退款”。据央视报道，双方还没沟通完，平台不到5分钟就自动退款，商家的申诉也很快被驳回。程某不服气，两次赶赴山东，往返1600公里，花费5000多元。最终警方查明，买家虚构事实骗取退款，被行政拘留7日。平台随后退还了货款。

这些案例，不仅耗费了商家的时间和精力，也占用了公共资源——从后面这点来看，“仅退款”就不只是消费者、商家、电商平台三者之间的事情了。

那么，如何避免小额纠纷反复消耗社会资源？

这点，还得从电商平台入手。

电商平台并不只是提供一个卖货的网页。商品怎么展示、订单怎么生成、买卖双方怎么沟通、退款如何申请，大量关键交易信息都掌握在平台系统中。

比如，这家店在消费者下单时到底写的是“山东烟薯25”，还是其他名称？页面有没有容易引发误解的宣传？消费者申请退款时提供了哪些理由和证据？双方沟通过什么？这些信息，大多可以通过平台保存的交易记录进行核查。

既然平台掌握着这些信息，就有责任让它们在纠纷处理中发挥作用，而不是让双方凭一张嘴争到底。而且，这些信息也比双方各说各话更有证明力。

平台可能会辩驳：“如果每笔十几块的退款申请都要人工调查，我一天几千万笔订单，即使‘仅退款’只占万分之一，也是不小的数据，我也得考虑运营成本啊。”

对于证据清楚、双方没有异议的质量问题，快速退款是合理选择。需要重点审核的，是买卖双方提供的证据明显矛盾、退款申请存在异常，或者商家提出了足以影响原判断的新证据等情形。

平台处理这些争议时，也不能只有一个简单的“支持”或“驳回”。究竟依据哪些事实作出决定、为什么不采纳另一方的证据、申诉后有没有重新审查，都应有相应说明。

去年底，还有媒体调查发现，已有商家遭遇疑似利用AI生成商品破损图片申请退款的情况。面对越来越容易制作的虚假证据，平台更有必要改进核验机制，给出清楚的理由，而不是糊弄了事。

说到底，平台调整“仅退款”规则，是为了纠正过去可能存在的权利失衡，却不能因此把纠纷解决的责任也一并推给交易双方。

上诉实操要求，也不是在苛求平台。

前面提到的《网络交易平台规则监督管理办法》已经明确要求平台设置便捷的申诉渠道，客观公正地作出处理。此前仅采用人工智能等技术手段处理，申诉人提出人工判定要求的，还应当采用人工方式处理。

值得高兴的是，司法实践也已开始对平台不当行使裁决权作出约束。

今年全国两会期间，一起四川法院审理的电商平台纠纷案被写入最高人民法院工作报告。该案发生于2023年，平台以商家涉嫌违规为由，将其9644笔订单全部作“仅退款”处理，涉及货款76.67万元。在没有消费者申请退款的情况下，平台单方面处置订单，事前没有充分告知，也没有提供申诉渠道。法院最终认定平台处理依据不足、程序不当、缺乏事实依据，判令其赔偿商家76万余元货款损失。

这一判决的重要意义，在于明确了平台自治的边界。平台有权制定规则、处理违规行为，但不能因为自己掌握技术和管理权，就任意处分商家的财产权益。平台确有过错的，也应依法承担相应责任。

从经济理性来看，对平台来说，快速退款、自动结案，更加省时省力；错误处理的代价主要由商家或消费者承担，平台就缺少足够的动力去认真复核。而平台节省下来的审核成本，并不意味着社会总成本消失了，平台少花的钱，最后可能变成买卖双方多花的钱——不能说平台的钱是钱，普通人的钱就不是钱吧？

只讲效率，只想赚钱，不想负责，这显然有失公允；一味地把矛盾转嫁外移，也容易占用公共资源。如果平台不能进一步改进售后机制，那我就要委婉地提出一个暴论，帮它纠偏了：

经法院或公安机关确认商家“仅退款”事后维权正当的，应由平台承担商家的（部分）合理维权支出！

规则是否真的落地、制度是否真正进步，不只看“仅退款”几个字如何修改，更要看普通人遇到纠纷时，是否终于不必靠一场800公里的奔波，才能“出一口气”。